Hostigamiento por cobranzas: "Está prohibida cualquier conducta que afecte la privacidad e incluso la situación laboral%26quot;

Reiteradas llamadas telefónicas, mails o mensajes, son los mecanismos que las entidades de cobranza utilizan para recordar las deudas de sus clientes, situación por la que algunas personas se quejan, acusando un hostigamiento por parte de estas empresas, quienes invaden su privacidad, molestándolos, incluso, hasta en su lugar de trabajo.

En esta línea, y para conocer cuáles son los derechos y las condiciones en las cuales las empresas efectivamente pueden realizar sus cobranzas, el director regional del Sernac en Biobío, Juan Pablo Pinto, explicó a La Tribuna cuáles son los deberes y derechos que existen con respecto a este tema.

”En primer lugar, quisiera aclarar que el consumidor financiero, cuando toma un compromiso de crédito, tiene derecho a que se le informen, así como todas las decisiones y características del crédito, en términos de tasa, monto, plazos y cuota, entre otras”.

Asimismo, Pinto enfatizó que las acciones o consecuencias que puede ejercer o que tiene una entidad financiera cuando un consumidor deja de pagar, y tiene que hacerse, además, por escrito, “es decir, debe informar al consumidor que en caso de caer en mora crediticia, es decir, el no pago de las cuotas o de los compromisos contraídos, las acciones que se van a ejercer, deben ser de conocimiento del consumidor, eso en primer lugar”.

Del mismo modo, agregó que la Ley regula las acciones de cobranza, y le otorga derechos al consumidor, por ejemplo, las empresas de cobranzas, tienen absolutamente prohibido informarles a terceros sobre un deudor, es decir, esto de –por ejemplo- amenazar con que se le va a informar al jefe o a un tercero, respecto a un compromiso financiero, está prohibido.

INVASIÓN DE PRIVACIDAD Y HOSTIGAMIENTO

Uno de los puntos que más acusan las personas, es sobre la gran cantidad de llamadas diarias que reciben por parte de estas empresas, las que –muchas veces- realizan a su lugar de trabajo.

En este sentido, el director regional de Sernac, enfatizó que, “está prohibida cualquier conducta que afecte la privacidad e incluso la situación laboral del deudor”.

Consultado sobre las llamadas a los lugares de trabajo, Pinto sostuvo que “la normativa exige que se les ubique en los números de teléfonos particulares que ha informado el deudor, y aunque este también haya dado el de su trabajo, la empresa de cobranza no puede llamar al deudor a ese número para darle información personal sobre un determinado cobro. Eso también va contra la regla e invade la privacidad de la persona”.

Por otra parte, está el caso en que empresas no sólo llaman para cobrar deudas, sino que, también para ofrecer ciertos beneficios, ofertas o cambio de planes de compañías de celulares, en donde no se sabe cómo obtiene el número de teléfono y algunos datos de las personas.   

El director regional del Sernac, detalló que “si bien, eso no está dentro de la norma, y si eso ocurre y se produce una suerte de hostigamiento, en donde también se incluyen los llamados a terceros para tema de cobranzas, no estaría dentro de esta norma, y, por lo tanto, invitamos a los consumidores afectados a que se acerquen y nos entreguen la información para nosotros tomar cartas en el asunto”.

HORARIO, AMANAZAS Y DESINFROMACIÓN

Respecto al tema  de estas cobranzas, la ley establece que los llamados las empresas los pueden hacer de lunes a sábado de 8 a 20 horas, por lo tanto si alguien llama fuera de esos horarios está infringiendo la norma.

Lo que ocurre en este casi sí, es que es muy difícil de poder demostrar y acreditar que una empresa de cobranza llamó fuera de ese horario, a menos que se haga una grabación de alguna forma que se puede demostrar.

En el caso de un tercer derecho que tienen los consumidores, es esto de hostigarlos o amenazarlos con un aparente documento o escrito judicial o citaciones de carácter prejudicial también está restringido.

Y por último, una cosa que muchas veces las empresas de cobranza evitan, es infórmarle al consumidor que tiene derecho a pagar su deuda con su acreedor directo.

Lo que pasa es que las empresas de cobranza son mandatadas para cobrar la deuda, y a ellos les interesa que se le pague a la empresa de cobranza.

Con respecto a lo anterior, Juan Pablo Pinto, detalló que “nosotros hoy tenemos un marco regulatorio de privacidad de la información, con ciertos límites en términos de horario y de facilidades para poder encontrar a los usuarios, pero no tenemos una normativa tan potente como en los otros países, en donde se restringe el uso de la información privada. Es una situación que ocurre, y en realidad no tenemos nosotros una restricción tan fuerte como en otras partes del mundo”.

OJO CON EL COMPROMISO FINANCIERO

Finalmente, Pinto subrayó que una cosa que es importante, y que la gente debe saber respecto al compromiso financiero que toman. En primer lugar, leer los documentos a los cuales ellos acceden, lo que les ofrece el ente financiero.

“Generalmente, son documentos un poquito extensos, pero yo creo que cuando uno está acostumbrado con más de una entidad financiera, los documentos son bastante parecidos, si es importante leérselos, al menos, una sola vez, pedir copia de los documentos, pero, además, aquellas cláusulas que nosotros consideramos que son importantes, como, por ejemplo, las eventuales acciones de cobranza que pueda ejercer una entidad financiera con un deudor, que ojalá se entreguen por escrito, y que sean informadas, de manera de tomar conocimiento, de que si la persona, pasada ciertos plazos entra en morosidad sepa cuáles son las acciones a las cuales está expuesto”.

Por otro lado, el consumidor tiene derecho, a que el acreedor directo, aquel a quien le prestó directamente la plata, ejerza, al menos, una acción de cobranza, sin costo para el consumidor, y esto se debiera hacer dentro de los 15 días siguientes la vencimiento de  la cuota, de manera de dejar registrado que se le informó al deudor.