Buscan eliminar cláusula que limita la responsabilidad de entidades bancarias ante fraudes

Durante la semana pasada, y luego de un análisis de contratos de algunas entidades bancarias, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) inició mediaciones colectivas con ocho bancos, instancia voluntaria que tiene como propósito que se eliminen de los contratos una serie de cláusulas donde las entidades buscan eximir anticipadamente su responsabilidad en caso de que los consumidores sean víctimas de fraudes realizados por terceros, engaños comúnmente conocidos como phishing y pharming.

Esta acción se inició luego de que el Sernac revisara los contratos de las diferentes entidades bancarias, detectando una serie de disposiciones en las que se desligan anticipadamente de responsabilidad en caso de que un usuario sea víctima de fraudes tras el extravío, robo o hurto de sus tarjetas de crédito y débito.

El Servicio encontró disposiciones contractuales que buscaban que las entidades bancarias no asumieran ningún tipo de responsabilidad cuando los usuarios fueran afectados por casos diversos casos, por ejemplo, aquellos en que terceros hacen uso fraudulento de sus claves, operando a través de cajeros o de los portales web dispuestos por las empresas.

CLÁUSULAS DETECTADAS

Algunas de las cláusulas detectadas apuntan a criterios tales como que el banco queda liberado de toda responsabilidad por daños y perjuicios por el mal uso de sus claves secretas, ya sea de parte del propio cliente como de terceros.

También, que el cliente asume expresa y anticipadamente la plena responsabilidad por perjuicios ocasionados al banco o a terceros por eventos de extravío, hurto o falsificación, mal uso o cualquiera otra circunstancia que afecte a la tarjeta.

Del mismo modo, se suma a que todas aquellas operaciones cursadas mediante el uso de las claves secretas realizadas a través de internet serán responsabilidad de los clientes

En esta línea, desde el Sernac se explicó que con la inclusión de este tipo de cláusulas en los contratos, las entidades bancarias infringen la Ley del Consumidor, al limitar anticipadamente su responsabilidad ante problemas de seguridad que puedan afectar a los usuarios que tengan contratados este tipo de servicios.

Se enfatizó en que no son válidas aquellas cláusulas contractuales donde las empresas dicen anticipadamente que no responderán en caso de algún problema que afecte a los consumidores, pues sus derechos son irrenunciables.

Es importante tener en cuenta que las entidades financieras tienen la obligación de tomar todas las medidas de seguridad para que los consumidores no sean víctimas de fraudes o suplantaciones de identidad, además de tener que responder por los actos que realicen sus dependientes.

BARRERAS DE DERECHO

El Servicio recordó que la normativa establece expresamente que las empresas no pueden establecer barreras al derecho que tienen los consumidores a ser indemnizados frente a eventuales perjuicios por deficiencias en la prestación de los servicios.

Es decir, que si a un consumidor se le cobran compras realizadas por terceros, o se le cargan servicios que no contrató, la empresa deberá probar que sus mecanismos fueron seguros y que actuó profesionalmente, pero además debe compensar a los consumidores.

Finalmente, desde el Sernac subrayaron que se espera que a través de estas mediaciones colectivas, las ocho instituciones bancarias eliminen de sus contratos las cláusulas que afectan los derechos de los consumidores.

El Servicio detalló que sólo durante el año 2016 recibió alrededor 3 mil 200 reclamos en contra de las entidades bancarias relacionados con clonaciones y fraudes financieros.

UTILIDAD DE SEGUROS

Respecto a los seguros que ofrecen los bancos para evitar fraudes financieros, el Sernac aclaró que los consumidores tienen derecho a que las empresas les respondan si no prestan sus servicios con medidas de seguridad adecuadas, hayan o no contratado un seguro.

Las empresas tienen que responder siempre que se extienda a su deber de profesionalidad. Por ejemplo, ante un robo de una tarjeta, el banco siempre tiene la obligación de chequear la identidad de quien la usa; en el caso de clonación, debe tener mecanismos asociados a los medios de pago que tengan medidas antifraudes.

El seguro puede servir cuando se cubren eventualidades distintas a las que se pagan vía común, como por ejemplo, robos a la salida del cajero automático.