El Servicio Nacional del Consumidor elaboró un ranking con el propósito de conocer el comportamiento de las instituciones financieras no bancarias vinculadas al retail, asociado a los reclamos presentados por los consumidores, donde se muestra que un 44% de los reclamos pertenecen a las tarjetas de crédito.
Para su elaboración, consideró los reclamos recibidos durante el segundo semestre del 2015, respecto de aquellos recibidos durante el mismo período del año 2014.
Durante el segundo semestre del 2015, el Servicio recibió 24.491 reclamos en contra del mercado financiero. De este total, un 44% (10.827) correspondieron a las tarjetas del retail. En términos relativos, se produjeron bajas en los submercados bancarios y de cajas de compensación, ambas en torno al 24%. En cambio, en las tarjetas de crédito relacionadas al retail se produjo un aumento de reclamos de un 4,5%, lo que implicó pasar desde el segundo lugar en el 2014 a concentrar el mayor porcentaje de reclamos en el mercado financiero durante el período del 2015.
¿POR QUÉ RECLAMAN LOS CONSUMIDORES?
Los consumidores reclamaron al Sernac por diversos inconvenientes, entre ellos:
Cobros indebidos: es decir cobros por seguros no contratados, duplicidad de cobros, comisiones excesivas, entre otras. (20,7%); no reversar cobros mal efectuado (16,9%); consumidor no reconoce deuda (5,8%); Cobranzas extrajudiciales abusivas, esto es, llamados telefónicos que afectan la privacidad familiar o laboral (5,2%); cobro de deuda de tercero no conocido en el domicilio (3,6%); publicado con deuda pagada (2,7%); clonación de tarjetas (2,3%).
COMPORTAMIENTO SEGÚN TASA DE RECLAMOS
Este ránking permite concluir que 4 de 7 tarjetas de crédito relacionadas al retail, aumentaron las tasas de reclamos en 2015 respecto del periodo anterior.
La mayor tasa de reclamos, es decir la cantidad de reclamos que presenta una tarjeta de crédito, por cada 10.000 tarjetas con saldo, la registró las tarjetas Cencosud. Por su parte, Hites obtuvo el menor índice, disminuyendo además respecto del período anterior, en un 40% su tasa de reclamos.
COMPORTAMIENTO POR RESPUESTA A LOS RECLAMOS
En cuanto al análisis de las respuestas que las empresas entregan a los consumidores, al comparar los reclamos de ambos períodos, se observa un comportamiento muy similar, donde los reclamos que son acogidos favorablemente (Proveedor Acoge), se mantuvo por sobre el 65%.
En tanto, las respuestas negativas, es decir aquellos reclamos que no son acogidos o no son respondidos por las empresas, pasó de un 33,8% (2014), a un 32,7% en el 2015.
Considerando sólo a las entidades con antecedentes del número de tarjetas con saldo, durante el segundo semestre de 2015 las tasas de respuestas desfavorables más altas las registraron Líder Mastercard-Presto (41%); CMR Falabella (40,3%); e Hites (39,7%).
En cambio, las que mostraron menores tasas de respuesta desfavorable, es decir, un mejor comportamiento, fueron La Polar (22,1%) y ABCDIN (28,5%).
RÁNKING FINAL SEGUNDO SEMESTRE DEL 2015
El resultado final del ránking de reclamos de las tarjetas de crédito relacionadas al retail, se obtiene multiplicando la Tasa de Reclamo (TR) por la tasa de respuesta desfavorable de cada proveedor.
De esta manera se obtiene un indicador que refleja el número de reclamos “no acogidos y no respondidos” por cada 10.000 tarjetas con saldo para cada proveedor.
Finalmente, el ránking lo lideró Hites, le siguió CMR Falabella. En la parte baja se ubicó Cencosud.
CONCLUSIONES
De acuerdo a la información analizada de los reclamos se puede concluir lo siguiente:
Los reclamos vinculados al mercado financiero concentraron el 18% del total de los reclamos que llegaron a Sernac en el período. A su vez, las tarjetas de crédito relacionadas al retail, representaron el 44% de los reclamos financieros, siendo el sub-mercado financiero más reclamado.
Las regiones que exhibieron las mayores tasas de reclamos según cantidad de habitantes fueron: Aysén, Atacama y Coquimbo.
Los principales motivos de los reclamos de los consumidores en contra de las tarjetas de crédito relacionadas al retail se concentraron en cobros indebidos (20,7%), no reversar los cobros mal efectuados (16,9%), no reconoce deuda (5,8%), cobranzas extrajudiciales abusivas (5,2%), entre otras.
Las Tasa de Reclamos más baja la obtuvo Hites y la más alta la registró Cencosud. Las tasas de respuestas desfavorables más altas la registró Líder Mastercard-Presto (41%), seguida de CMR Falabella (40,3%). Por su parte, La Polar (22,1%), y ABCDIN (28,5%), fueron las que obtuvieron índices más bajos.
Al considerar el efecto combinado entre tasas de reclamos y tipo de respuestas, Hites lideró el ránking de comportamiento, pues mostró la más baja tasa de reclamos aun cuando no obtuvo la mejor tasa de respuesta desfavorable ante los reclamos de los consumidores. Por su parte, las tarjetas del holding Cencosud se ubicaron en la posición más baja, pues obtuvieron la tasa más alta de reclamos pese a un nivel de respuesta desfavorable intermedio ante los reclamos de los consumidores.
ACCIONES DEL SERNAC EN EL MERCADO DEL RETAIL
Durante los últimos años, el Sernac ha realizado una serie de acciones en el mercado de las tarjetas de crédito relacionadas al retail.
Por ejemplo, actualmente se encuentran en tramitación demandas colectivas en contra de una serie de empresas de tarjetas de crédito no bancarias, tales como Hites, Corona, Dijon, Matic Kard (Salcobrand) por comisiones cobradas indebidamente durante el año 2013.
Asimismo, recientemente Sernac interpuso una demanda colectiva en contra de Créditos Organización y Finanzas S.A. (Cofisa), administradora de la tarjeta ABCDin, acción que busca obtener compensaciones para los consumidores afectados por cobros ilegítimos realizados por dicho proveedor en forma de comisiones. Estos cobros se encontraban amparados en una cláusula del contrato puesto a disposición de los consumidores y que la Corte Suprema dejó sin efecto.
Además, el Servicio denunció a la justicia hace un par de semanas a las empresas Servicios y Administración de Créditos Comerciales Líder S.A., actual administradora de la tarjeta de crédito Líder; y a Cofisa, por contemplar entre las condiciones para la apertura de tarjetas, el no haberse acogido a los procedimientos establecidos en la ley 20.720 sobre Reorganización y Liquidación de Empresas y Personas.