El pasado jueves 7 de septiembre de 2023 fue presentado el proyecto de ley conocido como "Sernac te protege", una norma que pretende fortalecer al Servicio Nacional del Consumidor con el objetivo de mejorar la protección de los derechos de las personas consumidoras en el ámbito de sus intereses individuales.
En ese marco, el equipo de prensa de diario La Tribuna entrevistó a Angélica Solar, directora regional del Sernac, para dar cuenta tanto del panorama actual como de los alcances de la iniciativa legislativa.
1. ¿QUÉ ROL CUMPLE EL SERNAC?
Ante la pregunta de apertura, Solar respondió que "el Servicio Nacional del Consumidor es un órgano mandatado por ley para velar por el cumplimiento de los derechos de los consumidores. Debemos resguardar el cumplimiento, en definitiva, de la norma dentro de las relaciones de consumo, velando porque exista equidad y justicia en la relación entre el consumidor y el empresariado. Para ello establecemos lo que llamamos la ruta del reclamo, que comprende las etapas que se desarrollan luego del ingreso de un reclamo, el que suele ocurrir cuando se ven vulnerados los derechos de los consumidores".
2. ¿CUÁLES SON ALGUNOS DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR?
"Los consumidores tienen, por ejemplo, derecho a recibir información clara respecto a los bienes y servicios que están adquiriendo. Tienen derecho a una garantía legal de seis meses. Tienen derecho a que las promesas o la publicidad que se hacen respecto de los productos sea realmente lo que uno recibe como producto. Tienen derecho a que se cumplan los tiempos establecidos en los contratos para efecto de la entrega de los productos y una serie de otros que están establecidos en la norma", contestó la directiva.
De la mano con lo anterior, Solar añadió que "durante la pandemia hubo un incremento en conocer estos derechos y hacerlos valer, toda vez que la mayoría de las compras se hacían de forma online".
3. ¿CÓMO SE PUEDE INGRESAR UN RECLAMO?
En este punto de la conversación la entrevistada detalló cada una de las tres vías mediante las cuales los consumidores pueden hacer llegar un reclamo: "Como Servicio Nacional del Consumidor tenemos varias vías de ingreso de reclamos. La primera de ellas es presencial, acá en Los Ángeles tenemos el privilegio de tener un convenio con la Ilustre Municipalidad de Los Ángeles, lo que implica que tenemos una plataforma municipal de atención de Sernac que funciona en el primer piso del edificio municipal (...) Esta sucursal se habilitó con el fin de descentralizar la oficina de Sernac Biobío que está en la ciudad de Concepción".
"También está la plataforma www.sernac.cl, donde se pueden ingresar reclamos con un proceso similar al método presencial. Y, en tercer lugar, tenemos una vía telefónica a través del 800-700-100, siendo esta una línea de atención gratuita que atiende de 09:00 a 21:00 horas de lunes a viernes. La idea es poder dar la mayor cantidad de accesos para que la gente pueda presentar sus reclamos y pueda recibir orientación", aseveró Solar.
4. ¿CUÁL ES EL PANORAMA ACTUAL?
A modo de dimensionar la situación actual de los consumidores en Chile, la directiva abordó algunos porcentajes relevantes obtenidos en el último tiempo. En palabras de Angélica Solar, "la estadística del 2022 a nivel nacional dicta que el 66 % de los reclamos presentados tuvo una respuesta favorable y hubo una reparación a la vulneración de los derechos que habían sido pasados a llevar por las empresas".
Por el contrario, "un 44 % no tuvo respuesta favorable y de ese porcentaje, lamentablemente, un 11 % ni siquiera tuvo una respuesta por parte de la empresa. Es ahí donde nace esta sensación de desprotección y frustración por no poder tener una reparación concreta cuando legalmente debería ser así". En la misma tónica, complementó que "tras una consulta ciudadana se evidenció que el 93 % de la población entrevistada estima que Sernac debiera tener mayores facultades".
5. EL PROYECTO EN DISCUSIÓN ¿PRETENDE CAMBIAR ESTA REALIDAD?
"Este proyecto busca entregar facultades sancionatorias al Sernac, pero es importante hacer presente que dentro del proyecto de ley esa es la última instancia (...) Este proyecto considera que las empresas, obligatoriamente, deberán tener un área de gestión de reclamos, de esta forma se pretende generar cambios en la conducta del empresariado, priorizando que la primera instancia para el consumidor sea concurrir a reclamar ante la empresa. Si no se obtiene una solución, siempre el consumidor va a poder recurrir al Sernac", comentó la entrevistada.
"En definitiva, si logramos tener el apoyo del Congreso vamos a reivindicar derechos de consumidores individuales que, por mucho tiempo, han sido reiteradamente vulnerados, porque dependemos un poco de la voluntad en este minuto de la empresa para poder tener una verdadera retribución o una compensación a sus derechos", añadió Angélica Solar, directora regional del Sernac.