Esta Navidad fue sin dudas diferente a años anteriores, y es que en esta ocasión las personas pudieron optar por primera vez a derechos que antes no estaban establecidos para los consumidores. Esta es la primera Navidad que vivimos con vigencia total de la Ley Pro Consumidor (Ley n° 21398).
Esta normativa estableció una serie de nuevos derechos para los consumidores, en distintos ámbitos, elevando el estándar en materia de su protección. Dentro de estos derechos podemos destacar el aumento del plazo de la garantía legal, pasando de 3 a 6 meses, con lo que se puede optar libremente entre la reparación sin costo del producto, el cambio por uno nuevo o la devolución del dinero, en caso de desperfecto o fallas en este.
Al mismo tiempo, esta ley fortalece el derecho a retracto en el comercio electrónico, en virtud del cual el consumidor tiene un plazo de 10 días para arrepentirse, desde que recibió el producto; extendiéndose este derecho a aquellas compras presenciales que se realizan sin tener a la vista o acceso directo al producto, lo que es cada vez más común.
Sin embargo, tenemos desafíos por delante. Nuestra legislación debe ser adecuada para los nuevos hábitos de consumo y la nueva forma de relacionarse que existe entre la empresa y los compradores.
El consumidor de hoy no es el mismo que existía pre pandemia. Hoy tenemos un comprador mucho más empoderado que reclama y exige sus derechos. Y, por otro lado, las empresas deben tener muy claro que no da lo mismo la forma en que resuelven los reclamos de sus consumidores, y que eso, a la larga será valorado en la decisión de consumo.
Sin duda, marca una diferencia una empresa que actúa con probidad, lealtad y respeto hacia los derechos de los consumidores, versus aquellas que no lo hacen.
Una de las deudas de esta ley es avanzar con una modificación al sistema de resolución de conflictos en materia de consumo.
Lo anterior, representa un problema para los consumidores porque las controversias hoy se resuelven judicialmente en los Juzgados de Policía Local. Es urgente, entonces, que el conocimiento y resolución de estos conflictos corresponda a los juzgados civiles, en procedimientos modernos y breves, porque sólo así los derechos de los consumidores estarán efectivamente protegidos.
Mario Espinosa, abogado grupodefensa.cl