Esta semana se realizó el Cyber Day, evento comercial electrónico organizado por la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), el cual logró un récord de ventas.
En general, durante el evento, hubo un buen comportamiento por parte de las empresas. Pero una vez terminadas las tres jornadas, viene el post cyber, en cuyo período SERNAC recibe la mayor parte de los reclamos, los cuales están asociados principalmente a incumplimientos de las condiciones ofrecidas, por ejemplo, que el producto recibido no era el que el consumidor compró; o por retrasos en el despacho.
Como Servicio estaremos monitoreando el comportamiento de las empresas durante este periodo para verificar que las condiciones contratadas se cumplan, y las empresas respeten los plazos de los despachos comprometidos.
Es importante recordar que la Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico establecen claramente los derechos de los consumidores, los cuales deben ser respetados por las empresas.
Por ejemplo, la Ley dispone también que los consumidores tienen derecho a que las empresas cumplan lo comprometido, en este caso, que el producto despachado sea el que efectivamente el que la persona consumidora compró.
Además, la norma establece el derecho a retracto, esto es, que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio.
En el caso del despacho, el reglamento señala, entre otros aspectos, que las empresas deben señalar la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, detallando si se trata de días hábiles o corridos.
Asimismo, las empresas deben informar claramente un canal de contacto (correo electrónico, número de teléfono u otro medio), a través del cual los consumidores puedan contactarse con los vendedores para resolver sus consultas.
Otro aspecto relevante es el derecho a la garantía legal, el cual implica que en caso de que el producto salga defectuoso, las y los consumidores tienen derecho a pedir el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, a elección del consumidor, durante los seis primeros meses desde la recepción del producto.
Esperamos que las empresas estén a la altura y cumplan con los plazos comprometidos, y si surge algún problema puntual, las personas consumidoras pueden informarnos oportunamente, lo que nos facilitará el trabajo de monitoreo y poder activar nuestras facultades.
En caso que detectemos infracciones a la Ley del Consumidor o del Reglamento de Comercio Electrónico, tomaremos las acciones que estimemos oportunas para ir en defensa de los consumidores.
Angélica Solar Lizama
Directora Regional del Sernac