Servicio al cliente, no servirse del cliente

Visitar los servicios de atención al cliente, muchas veces se puede transformar en una pesadilla. Largos tiempos de espera, “vuelva mañana” y tantos otros episodios son característicos de las grandes empresas.

En el caso de la telefonía, por ejemplo, hoy las personas tienen la posibilidad de portarse a otra empresa en caso de no sentirse satisfecho con la atención que se les brinda, lo que ofrece una oportunidad a las compañías de atender de la mejor manera a quienes confiaron en ellos para retenerlos, pero en muchos casos eso no ocurre.

Lo más complejo es que las personas tienen trabajos, familia  y responsabilidades que cumplir en su rutina diaria. Muchos piden permiso en sus oficinas o aprovechan la hora de colación para poder cumplir sus trámites. Por ello, es totalmente ilógico que tengan que llegar a los centros de atención al cliente a pedir una ayuda, y que estos sean tan poco empáticos, que los tengan que hacer esperar una o dos horas, para solucionar algo que tarda muchas veces 5 minutos.

Ante esta situación, hay que indicar que las empresas, que ciertamente aportan al desarrollo de la provincia, que dan trabajo y aportan a la economía, no pueden tener una actitud tan irresponsable y poco cuidadosa con sus clientes.

Muchas veces, se puede apreciar que una sucursal de una tienda comercial existen 10 módulos de atención disponibles para ejecutivas, pero sólo tres funcionan diariamente.

Lo mismo ocurre en los supermercados. ¿Para qué construir 19 cajas, si en general, funcionan 5?

Claramente existe un tema de costos asociados en recursos humanos y otros que las empresas deben realizar, sin embargo, la dignidad del cliente y la fidelización tienen un costo que hoy, pocos están dispuestos a pagar.

¿Acaso una buena atención no es la mejor publicidad que puede existir?

Si un restaurante es rico y la atención es amable, usted sin duda alguna se lo recomendará a alguien, quien, si vive una experiencia similar, también lo hará generando una cadena que el marketing no puede comprar. Lo mismo pasa con las empresas de retail o telefónicas, si brindan un buen servicio, se preocupan de la comodidad de las personas, y otorgan una atención de calidad, su marca se engrandecerá todavía más.

Cuando existen los fines de lucro, totalmente válidos, y las utilidades que tienen las compañías es tan alta, resulta interesante exigir como usuarios o clientes, que los servicios mejoren. El Sernac no interviene en este tipo de casos, por lo tanto usted, estimado lector, con su crítica, con su actitud de manifestar la molestia, de hacer los reclamos, de publicar sus experiencias negativas en las redes sociales, estará permitiendo que las planas ejecutivas, que hacen gran cantidad de estudios de percepción de marcas, puedan tener una realidad honesta acerca de lo que ocurre en sus empresas. Hay que hacer frente al lema “respeta y serás respetado”.