Aplicaciones de delivery en la mira: Sernac revela las más reclamadas en 2024 ¿y tú te has visto afectado?

por María Paz Rivera Arévalo 31 Diciembre 2024

contexto / archivo

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) publicó el análisis anual de las aplicaciones de delivery con más reclamos en 2024. En un año donde el uso de estas plataformas mantuvo su relevancia tras la pandemia, se contabilizaron un total de 12.689 reclamos dirigidos a las principales aplicaciones del país.

Según el informe, los reclamos se distribuyeron de la siguiente manera:

Uber Eats lideró la lista con 6.334 quejas.
PedidosYa, con 3.417 reclamos, ocupó el segundo lugar.
Rappi acumuló 2.899 casos.
Justo, con solo 39 reclamos, tuvo el menor número entre las plataformas analizadas.

Índices de resolutividad

El análisis también destacó el desempeño de estas empresas al responder a los reclamos de sus clientes. Justo encabezó el índice de resolutividad, con un 70% de casos resueltos favorablemente. Le siguieron PedidosYa (63%), Rappi (59%) y Uber Eats (58%).

Si bien el Sernac valoró que ninguna de las plataformas tenga tasas de no respuesta, se identificaron tasas de rechazo significativas: Rappi lidera con un 30%, seguida por Uber Eats (28%), y finalmente PedidosYa y Justo, ambas con un 23%.

Problemas más frecuentes

El informe identificó seis principales motivos de reclamos que afectan la experiencia del usuario:

Dificultad para obtener reembolsos: Tiempos prolongados, procesos confusos o negativas injustificadas para devolver el dinero.
Fallos en las aplicaciones: Problemas técnicos como bloqueos, cierres inesperados y errores al procesar pagos o pedidos.
Atención al cliente deficiente: Falta de respuestas oportunas y soluciones insatisfactorias.
Cobros indebidos: Duplicidad de montos, cargos no autorizados y problemas relacionados con propinas automáticas.
Retrasos en las entregas: Afectan especialmente a alimentos y productos perecibles, sin compensaciones adecuadas según los usuarios.
Pedidos incompletos o cancelados unilateralmente: Productos que llegan mal preparados o solicitudes anuladas sin previo aviso.

Una evaluación positiva en el contexto general

Pese a las cifras, el Sernac destacó que el comportamiento de las plataformas de delivery analizadas suele ser mejor que en otros sectores del comercio electrónico. "Las empresas presentan altos niveles de acogimiento y una nula tasa de no respuesta, lo que las posiciona como un ejemplo positivo en comparación con otros rubros", señaló la entidad en su informe.

Con el creciente uso de estas plataformas, el Sernac hizo un llamado a las aplicaciones a fortalecer sus procesos, especialmente en áreas como atención al cliente y devoluciones, para garantizar un servicio eficiente y transparente. Mientras tanto, los consumidores deben mantenerse atentos y reportar irregularidades a través de los canales oficiales.