El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) estará fiscalizando a las empresas que participen en la nueva versión del CyberMonday, evento de venta a online organizado por la Cámara de Comercio, que se realizará los días 3, 4 y 5 de octubre.
El organismo vigilará de cerca el cumplimiento de la Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico, normas que establecen los derechos de los consumidores y los deberes que deben cumplir las empresas que utilizan este canal de venta.
Entre las obligaciones, las empresas deben respetar los derechos de los consumidores, especialmente, informar correctamente las características de los productos, el precio, stock disponible, porcentaje de descuento, garantía legal y el plazo de despacho de los productos, entre otros.
Sólo en el evento CyberDay de mayo pasado, el SERNAC recibió casi 700 reclamos durante los tres días, relacionados principalmente con problemas al realizar los pagos, cancelaciones unilaterales, ofertas que no eran tales, entre otros motivos. No obstante, la mayor parte de los reclamos se registra en el mes posterior, generalmente por productos que no llegan en plazo o que nunca se reciben, o problemas con el ejercicio de la garantía legal.
En este sentido, el SERNAC ha estado en coordinación con la Cámara de Comercio de Santiago para realizar mejoras, considerando que este gremio promueve buenas prácticas entre sus asociados.
¿Qué dice el Reglamento de Comercio Electrónico?
El Reglamento de Comercio Electrónico establece que las empresas deben informar el costo total de la compra o servicio y los términos y condiciones.
También obliga a las empresas a informar expresamente las referencias de los productos, como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.
Asimismo, regula temas relativos al despacho. Por ejemplo, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto. También deben señalar la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, detallando si se trata de días hábiles o corridos.
Otro aspecto relevante de este reglamento, es que las empresas están obligadas a informar la inexistencia de stock de los productos, es decir, establece el deber de informar que no existen unidades disponibles para compra antes de la compra, con el propósito de poner fin a la anulación de venta por falta de stock.
Retracto
La Ley del Consumidor establece que el retracto implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos, dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. También se extiende este derecho a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.
Tras la modificación a la Ley de diciembre 2021, sólo se podrá excluir el derecho de retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan devolverse o pueden caducar con rapidez y ciertos servicios. Pero en esos casos, las empresas están obligadas a informar claramente, de forma destacada y fácilmente accesible, con el fin que las personas sepan de antemano, antes de realizar la transacción sobre la existencia de este derecho.
Acciones que puede tomar el SERNAC
En caso de detectar infracciones, el Servicio puede tomar acciones respecto de las empresas responsables, donde en caso de ser denunciadas ante la justicia, arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, cerca de 18 millones de pesos.
Asimismo, si hay alguna situación de incumplimiento que afecte a un grupo importante de consumidores, el SERNAC tiene la facultad de iniciar Procedimientos Voluntarios para perseguir compensaciones; o incluso puede interponer demandas colectivas.