Guardias de Seguridad: ¿Protección efectiva o límites violentados?

El Servicio Nacional del Consumidor envió un oficio de advertencia a la industria de los supermercados del país para conocer en detalle de sus políticas de seguridad. Esto ocurrió a fines del mes de junio del año 2021. Suponemos que a la fecha esas exigencias han sido cumplidas por las cadenas de supermercados, luego de tomar conocimiento de algunos casos donde los guardias habrían vulnerado la dignidad de los consumidores. 

Así quedó de manifiesto en el oficio enviado directamente por el Sernac hace ya tres años, decisión que se adoptó luego conocer de un par de incidentes ocurridos al interior de locales de la cadena Tottus en la Región Metropolitana. Ello motivó a una reunión entre representantes de la compañía y el Sernac, que en esa instancia, conoció en detalle la versión de la empresa y las medidas adoptadas para evitar que ocurran estos episodios en el futuro. ¿Qué ha pasado en este tiempo?, ¿Se actualizaron los protocolos de seguridad a nivel nacional? 

A modo de ejemplo, sólo durante el año 2020, el Sernac recibió 800 reclamos relacionados con maltratos de guardias de seguridad, mientras que al año siguiente, ya sumaban 340 casos, ello, al mes de ser enviado el oficio de advertencia.

En ese documento se insistía en recalcar a las cadenas de supermercados, los derechos de los consumidores y los límites de las políticas de seguridad que pueden emplear las empresas.    En la práctica, suponemos que la responsabilidad es compartida tanto por los supermercados como las empresas de seguridad contratadas para velar por todo hecho delictual que ocurra en sus instalaciones.

Es crucial que las empresas comprendan que la seguridad y la dignidad no son conceptos en sí excluyentes. Los consumidores merecen sentirse seguros y respetados en todo momento, y que se asegure que cada experiencia de compra sea un testimonio de profesionalismo, respeto y consideración.

La Ley del Consumidor es clara y concluyente. Señala que en caso de que los guardias de seguridad o personal de vigilancia sorprendan a una persona delinquiendo, sólo están facultados para recurrir a los tribunales competentes, como Carabineros o la Policía de Investigaciones.

Es imperioso exigir como consumidores que las empresas al menos se esfuercen por seleccionar, capacitar y supervisar a su personal de seguridad de manera rigurosa, corroborando que conozcan las leyes y regulaciones vigentes, así como los principios que deben regular su trato con las demás personas. Ningún cliente debería sentirse incómodo ni menos ser acusado injustamente ni de manera antojadiza por el personal de seguridad.

Cabe indicar que en la práctica, no todas las personas tienen el tiempo suficiente para recurrir a tribunales o al Sernac a presentar una denuncia formal, pero sí para enviar al menos un correo electrónico a la espera de una respuesta por parte de la empresa. Eso debería ser lo mínimo esperable ya que los consumidores pueden iniciar acciones legales en caso de maltrato, discriminación o ser acusado falsamente de robo, con multas a pagar que podrían llegar a las 300 UTM, vale decir, cerca de 19 millones de pesos al día de hoy, además de las compensaciones que determine el tribunal en favor del consumidor afectado. 

¿Quién fiscaliza si efectivamente se da cumplimiento a la normativa? Porque al parecer son situaciones que se siguen repitiendo.