Tras una demanda colectiva y tras llegar a acuerdo con el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) y las Asociaciones de Consumidores, la empresa VTR compensará a 413.303 clientes afectados por interrupciones del servicio de internet durante marzo y septiembre del año 2020, llegando así a un total compensatorio de $4.178.009.335, con un monto promedio de $10.000 por consumidor.
La directora regional del Sernac, Angélica Solar Lizama, detalló cómo se llevará a cabo la devolución de estos montos, y quiénes serán los beneficiados tras la interrupción del servicio de internet por parte de esta empresa.
- Directora, ¿nos podría entregar más detalle con respecto a qué sucedió con esta situación y cómo se llegó a esta resolución para los clientes?
Durante la pandemia el internet se volvió una necesidad básica y de ahí en adelante también nos acostumbramos a contar con ello, cada vez el uso del comercio electrónico se volvió más masivo, hay personas que todavía, a pesar del tiempo transcurrido, continúan en teletrabajo, entonces el internet ha pasado casi a ser un servicio básico.
La empresa VTR durante los meses entre marzo y septiembre del 2020 tuvo reiteradas interrupciones del servicio, ya lo que significaba obviamente que la gente no tenía acceso a internet y eso es una vulneración a los derechos de los consumidores porque cuando nosotros contratamos un servicio tenemos el derecho y la empresa tiene la obligación de darnos continuidad en el servicio.
Como esta situación no se dio y hubo una serie de reclamos por parte de nuestros consumidores, por lo que el Servicio Nacional del Consumidor inició fue una demanda colectiva que presenta se desde el SERNAC y además se suman las asociaciones de consumidores a nivel nacional.
- ¿Cómo se va a entregar esta compensación a los afectados? Y cuáles son los montos?
Hay una página que está en la página de VTR donde uno se puede inscribir, en www.vtr.com/compensaciones, ahí ingresas tu nombre, tu rut y VTR va a hacer la revisión si fue uno de esos clientes que se vio afectado durante este periodo.
Y esta compensación va a ir, sin importar el tiempo, va a ir graduada dependiendo la cantidad de horas que yo haya estado sin suministro. Si estuve una hora sin suministro, igualmente voy a ser compensada.
Si estuve 60 horas sin suministro, igualmente voy a ir compensada. Y la compensación debiera ir desde los 10.000 pesos hasta aproximadamente los 47.000 pesos, según el rango que se ha estimado.
Esta compensación se va a hacer efectiva para las personas que siguen siendo clientes de la empresa a través de descuentos en las próximas boletas, no es un monto que se vaya a entregar para quienes aún son clientes, y aquellas personas que en el 2020 eran clientes de la empresa, pero ya no lo son, se le van a pedir los datos para efectos de poder realizar transferencias electrónicas.
Además de estas 413.000 personas, alrededor de 20.000 de ellas, además de hacer el reclamo directo en VTR, hicieron un reclamo ante Sernac, y se logró en esta negociación que también se les pagará a esas personas que hicieron el reclamo a través del Sernac, un monto extra que es lo que se denominó un costo por reclamo. Y eso va a significar que todas las personas que hicieron el reclamo ante nosotros van a recibir un adicional de 10.000 pesos a su compensación.
- ¿El cliente tiene que haber hecho el reclamo en el Sernac para recibir esta devolución? ¿O la empresa es la que proporciona los datos de los clientes afectados?
No tienen que hacer ningún trámite. Solamente se debe ingresar al formulario de la página de VTR de compensaciones. Se va a hacer la trazabilidad en el fondo para establecer la cantidad de horas de esa persona que tuvo de corte y se hace el cruce interno.
La persona solamente tiene que llenar en el formulario y no tiene que hacer ningún trámite adicional para esta compensación extra que tiene que ver con el costo del reclamo que se ha denominado.
Eso está dentro de la base de datos y es algo que se va a ir revisando también por el servicio para que tenga absoluta transparencia y efectivamente se restablezcan los derechos de los consumidores, que es el objetivo que tiene esta demanda colectiva y que, afortunadamente, termina en un acuerdo entre ambas partes, lo que hace que, en definitiva, la compensación sea mucho más rápida y mucho más eficaz.
